1.OA系統(tǒng)中CRM的定義

傳統(tǒng)的CRM定義：CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系，是指用計算機(jī)自動化銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、提升客戶的滿意度。

協(xié)同OA系統(tǒng)中CRM更傾向于管理與OA辦公過程中有關(guān)的外部資源：客戶、伙伴、供應(yīng)商、競爭對手、政府關(guān)系、專家等；更加關(guān)注與外部資源打交道的過程和狀態(tài)；區(qū)別在于：傳統(tǒng)CRM核心是客戶訂單業(yè)務(wù)處理和客戶數(shù)據(jù)分析；而OA系統(tǒng)中的CRM更加關(guān)注對外部資源的打交道過程和狀態(tài)管理，讓整個辦公過程更加流暢。

2.OA系統(tǒng)中CRM的關(guān)鍵點

外部資源的分類管理：員工、客戶、伙伴、供應(yīng)商、代理商…每一類資源管理重點不一樣

外部資源卡片的展現(xiàn)：OA系統(tǒng)中CRM卡片內(nèi)容可以根據(jù)使用者自定義、滿足個性化需求，卡片上的信息可以根據(jù)訪問者的權(quán)限職級進(jìn)行限定

CRM卡片是容器：更多的數(shù)據(jù)和狀態(tài)管理由工作流程來管理實現(xiàn)

客戶/伙伴/供應(yīng)商門戶的開通：讓外部用戶可以像內(nèi)部員工一樣共享到整個組織的信息通過表單建模工具搭建個性化的CRM應(yīng)用

3.OA系統(tǒng)中CRM的難點

把組織的邊界擴(kuò)大化：能否讓外部資源與公司成員一起協(xié)同工作

系統(tǒng)層面的集成：很多公司已經(jīng)存在CRM，如何與OA系統(tǒng)集成發(fā)揮更大價值

權(quán)限控制：如何讓合適的人看到合適的信息

4.OA系統(tǒng)中CRM的發(fā)展

前邊提到，OA系統(tǒng)中CRM傾向于管理與OA辦公過程中有關(guān)的外部資源：客戶、伙伴、供應(yīng)商、競爭對手、政府關(guān)系、專家等，因此，OA系統(tǒng)中的CRM將會成為一個組織的邊界擴(kuò)大工具，讓外部資源都可以登錄到組織內(nèi)獲取信息并與組織成員進(jìn)行協(xié)同工作。

隨著OA系統(tǒng)在挖掘個體價值方向上的不斷努力，以及OA系統(tǒng)在后端整合引擎平臺上的日益成熟，將來有望實現(xiàn)以核心企業(yè)為主導(dǎo)、產(chǎn)業(yè)鏈的所有人在同一個IT平臺進(jìn)行工作的大OA系統(tǒng)平臺！就像大阿里體系可以支撐無數(shù)的企業(yè)、各類對象一樣，將來在協(xié)同OA系統(tǒng)協(xié)同所構(gòu)建的IT生態(tài)里，將能夠整合不同的資源面向不同的對象提供不同的服務(wù)！