發(fā)布時(shí)間:2024-11-18
用友CRM(客戶關(guān)系管理)是英文Customer Relationship Management的縮寫,是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù),通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為,以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。
CRM是一項(xiàng)商業(yè)策略,它通過依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分組織企業(yè)資源、培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、執(zhí)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程等手段來優(yōu)化企業(yè)的客戶滿意度和獲利能力。是一套管理軟件、一個(gè)系統(tǒng),更是一種管理理念,一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。
CRM系統(tǒng)的典型功能
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等,有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。(以實(shí)際購(gòu)買版本為準(zhǔn))。
一. 客戶管理
主要功能有:客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。
二. 聯(lián)系人管理
主要作用包括:聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系,如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等,并可以把相關(guān)的文件作為附件;客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
三. 時(shí)間管理
1. 主要功能有:日歷;設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃,有沖突時(shí),系統(tǒng)會(huì)提示;
2. 進(jìn)行事件安排,如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;
3. 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排,以免發(fā)生沖突;
4. 把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。
四. 潛在客戶管理
主要功能包括:業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配;銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配;潛在客戶的跟蹤;
五. 銷售管理
1. 主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息,如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等;
2. 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告,并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息;
3. 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;
4. 對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù);
5. 把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;
6. 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn),用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告;
7. 提供類似BBS的功能,用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上,可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費(fèi)用管理;銷售傭金管理。
六.電話營(yíng)銷和電話銷售
1. 主要功能包括:電話本;生成電話列表,并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);
2. 把電話號(hào)碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié),并安排回電;電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿;
3. 電話錄音,同時(shí)給出書寫器,用戶可作記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)。
七..營(yíng)銷管理
1.主要功能包括:產(chǎn)品和價(jià)格配置器;在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)(如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí),能獲得預(yù)先定制的信息支持;
2.把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián);
3.顯示任務(wù)完成進(jìn)度;提供類似公告板的功能,可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料,從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享;
4.跟蹤特定事件;安排新事件,如研討會(huì)、會(huì)議等,并加入合同、客戶和銷售代表等信息;
5.信函書寫、批量郵件,并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。
八 .客戶服務(wù)
1. 主要功能包括:服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入;服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配;
2. 事件的升級(jí);搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報(bào)告;
3. 服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
九. 呼叫中心
1. 主要功能包括:呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼;呼叫中心運(yùn)行管理;
2. 軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析;管理分析工具;
3. 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。
十. 合作伙伴關(guān)系管理
1. 要功能包括:對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限,合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新;
2. 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息;
3. 合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具,如銷售方法、銷售流程等,并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告;
4. 產(chǎn)品和價(jià)格配置器。
十一.知識(shí)管理
1. 主要功能包括:在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;
2. 文檔管理;對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè),如果發(fā)現(xiàn)變化的話,會(huì)向用戶報(bào)告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。
十二.商業(yè)智能
1. 主要功能包括:預(yù)定義查詢和報(bào)告;用戶定制查詢和報(bào)告;可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼;
2. 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;
3. 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具;柱狀圖和餅圖工具;系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警。
十三.電子商務(wù)
主要功能包括:個(gè)性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。
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