用友CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM是一項商業(yè)策略，它通過依據(jù)市場細(xì)分組織企業(yè)資源、培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、執(zhí)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程等手段來優(yōu)化企業(yè)的客戶滿意度和獲利能力。是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。

CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。(以實際購買版本為準(zhǔn))。

一. 客戶管理

主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

二. 聯(lián)系人管理

主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。

三. 時間管理

1. 主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；

2. 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；

3. 進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；

4. 把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

四. 潛在客戶管理

主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

五. 銷售管理

1. 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；

2. 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；

3. 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；

4. 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；

5. 把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；

6. 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；

7. 提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

六.電話營銷和電話銷售

1. 主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；

2. 把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；

3. 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

七..營銷管理

1.主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；

2.把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；

3.顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；

4.跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；

5.信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

八 .客戶服務(wù)

1. 主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；

2. 事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；

3. 服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

九. 呼叫中心

1. 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；

2. 軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；

3. 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

十. 合作伙伴關(guān)系管理

1. 要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；

2. 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；

3. 合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；

4. 產(chǎn)品和價格配置器。

十一.知識管理

1. 主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；

2. 文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。

十二.商業(yè)智能

1. 主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；

2. 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；

3. 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。

十三.電子商務(wù)

主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。